MALL GROUP: ZÁKAZNÍCI HLEDAJÍ JEDNU DESTINACI, KDE NAKOUPÍ VŠE

Úvodní otázkou přiměla moderátorka Magda Divišová hosty k zamyšlení. Vnímají se spíše jako vizionáři nebo exekutivní síla? „Já jsem vizionář – klasická námezdní síla, která se snaží vize uvést do života,“ chopila se slova Jitka Dvořáková z oddělení Sales. „Exekutivec,“ řekl rozhodně Knap zodpovědný za oddělení Logistics a dodal: „Lidé mají nápady, které nestíháme realizovat. Při nástupu do Mall Group jsem porušil hned obě své zásady – nebýt ve firmě, která bude odkoupena jinou a neúčastnit se 7/7 provozu.“

Ivan Vodička z oddělení Customer Care & Retail se k exekutivní variantě přidal také: „Zadání, které dostávám, jsou vizionářská a vágní, takže tam exekutivní stránku musím promítat.“ Zajímavý názor pak prezentoval Radek Sekerka z oddělení Product: „Vizionář dnes není ten, kdo má geniální nápady, ale ten, kdo je uvede do života. Osobně jsem se cítil jako vizionář, ale později jsem vystřízlivěl při zjištění, že jsem žádný ze svých nápadů nezrealizoval. Takže se také řadím k exekutivcům a nechám ostatní, chytřejší, přemýšlet.“ Diskuzi uzavřel Dušan Zábrodský z oddělení Countries & Market Place: „Považuji se za pragmatického vizionáře. Při nástupu jsem našel hodně kostlivců, ale celou transformaci vnímám spíš pozitivně než negativně.“

Dochází ke změně chování zákazníka

„Energie Mall Group se soustředí na konsolidování a expanzi. Zajímá vás market share, nebo se budete snažit o vyrovnaný rozpočet?“ zněla otázka Jana Svobody. „Naše ambice růst není omezená jen na trh, chceme růst na úkor ostatních – to je první věc. Druhou je expanze a třetí profitabilita,“ ujímá se slova Zábrodský. „Historicky byl Mall poměrně dlouhou dobu v červených číslech, což není příjemné. Dnes je však firma ve stavu, kdy fundamentální věci fungují a dlouhodobě nás kombinace růstu top linky, zefektivňování marže a růst úspor z rozsahu do černých čísel dostane. Je to možné  především z důvodů změn chování zákazníka, ke kterým dochází a které umožňují neustálý růst trhu e-commerce,“ dodává.

Spolupráce s partnerem by měla být plnohodnotná

„Lidé dnes hledají nákupní galerii i na internetu. Jedinou destinaci, kde nakoupí všechno. Očekávají ale expertní přístup, dobrý výběr, radu i službu, kterou hledají,“ myslí si Zábrodský a dodává: „Třeba Amazon je klasický marketplace, který prodává 10 různých prodejců, ale tlačítko Buy Now na partnery nesměřuje, směřuje přímo na Amazon. Podle nás by spolupráce měla být plnohodnotná. Cílem je najít takové partnery, kteří mají správný sortiment v námi hledané oblasti. S nimi se pak lze dohodnout na produktové exkluzivitě.“

Vzhledem k široké škále produktů pak vzniká otázka logistiky. „V tuto chvíli platbu za dopravu rozdělujeme, v budoucnu plánujeme platbu jen jednu,“ vysvětluje Knap a pokračuje: „V zahraničí se snažíme partnerům nabídnout centrální sklad. Je to jeden ze silných důvodů proč s námi pracovat – eshopistům to tak při vstupu na další trh usnadňujeme. Malému hráči se totiž pro 200 zásilek nevyplatí budovat logistické centrum.“

Snažíme se co nejvíce automatizovat

Aby vše fungovalo, musí management podnikat několik konkrétních kroků a zaměřovat se na to důležité. „Věc, na které pracujeme v tuto chvíli nejvíce, je příprava platformy otevírající nové možnosti. Chceme, aby zákazník nemusel vůbec přemýšlet a řešit orientaci na e-shopu, platbu, nákup nebo zvolení dopravy,“ vysvětluje Sekerka. „Tohle nás odlišuje od Amazonu. Chceme, aby zákazník přemýšlel výhradně nad tím, jaké zboží si koupí, ne jak se k němu dostane. Proto je potřeba vyřešit celou řadu problémů automatizace. Orientujeme se na základě minulých preferencí a služeb, které si zákazník vybere podle toho, co chce. Chceme víc navázat na partnery a odborníky – může se jednat o vynesení spotřebičů nebo instalace, servisu, odkupu… zkrátka vše, co souvisí s životním cyklem produktu,“ prozrazuje Sekera.

Trh je velký, mít konkurenty je zdravé

Z publika přišla otázka na srovnání pozice Alzy s Mallem. „Nerad bych se srovnával s konkurencí, protože trh je tak velký, že mít konkurenci je zdravé a posouvá nás to dál. Ke konkurenci máme maximální respekt, ale jedeme si vlastní linku. Víme, čeho chceme docílit, nejdůležitější je zákazník. Chceme růst a máme zákaznicky orientovaný servis i služby. Vymezovat se, bojovat nebo vést s někým na trhu žabomyší války je zbytečné,“ odpověděl Zábrodský. Slova se chytila i Dvořáková. „Výhoda to rozhodně je, vidíme to, když se srovnávají kategorie. Alza jde jinou cestou, databázi vybudovala jediným sortimentem, teď chce zaujmout i jiným. Výhodou ale je, že někde můžeme cestičku prošlapat my jim, jinde zase oni nám.“

Hranice mezi offline a online se budou stírat

Druhá polovina panelové diskuze byla věnována budoucnosti. „Dnes se hodně rozlišuje, jestli se mluví o online, nebo offline obchodě. Za 15 let už se tohle dít nebude, bude prostě obchod. Bude to chtít zkombinovat procesy,“ odpovídá Vodička na otázku, jaká je budoucnost české e-commerce. Přidává se i Sekerka: „Podle mého názoru jsou trh i chování zákazníků silně tvořené komunitami. E-commerce se proto bude otáčet hodně směrem ke komunitnímu trendu, jakým jsou třeba skupiny na sociálních sítích.“ Zábrodský kolo odpovědí uzavřel pragmatickou poznámkou: „Za mě je podstatná změna chování zákazníka. Vizí je, abychom změnu táhli a nebyli těmi, kteří na ni jen reagují.

Sociální sítě vyhrávají v inspirativní fázi

„Může v budoucnu dojít ke sloučení e-shopů se sociálními sítěmi?“ zněla otázka Divišové. „Facebook už v té fázi je, dá se prodávat přes něj i přes Instagram. Jsou firmy, které třeba dokáží monetizovat hashtagy. Přestože to jde tímto směrem, ne vše je efektivní. E-shop zatím nad sociálními sítěmi vyhrává díky filtrům, kategoriím a možnosti optimalizace cesty zákazníka. Preferují ho zejména ti, kteří ví, co si chtějí koupit,“ říká Sekerka a dodává: „Na sociálních sítích se člověk spíše inspiruje, co je in. E-shop také vyhrává v cross-sellu nebo up-sellu.“

Potenciál výdejen je málo využitý

Posledním velkým tématem byly kamenné prodejny. „V našem případě je třeba CZC dále než Mall. Ten má své pobočky pouze ve formátu výdejního místa a prodeje se dějí jen výjimečně. Na druhou stranu se v Mallu při výdeji můžeme chlubit minimální dobou čekání zákazníka, v průměru minuta a 10 vteřin,“ vysvětluje Vodička. „Podle mého názoru nevyužíváme potenciál výdejen. Je to jedno z mála míst, kam se zákazníci těší. Z nějakého důvodu totiž pořád nemají absolutní důvěru k dopravcům a k tomu, že zboží doručí včas a správně. Na prodejně můžeme navíc se zákazníkem lépe komunikovat, zeptat se na zpětnou vazbu,“ zakončuje Sekerka.

Doprovodní program k akci připravila společnost La Botella. Po přednáškách proběhla ochutnávka exkluzivních vín ze Španělska a Itálie.

KOMENTÁŘE

K reportáži není zatím žádný komentář.

VLOŽIT NOVÝ KOMENTÁŘ

PARTNEŘI PROJEKTU

20. června 2017, Cargo Gallery

Letní Eshopista vyráží NaCesty.cz

cena 800 Kč bez DPH

MINULÉ ROČNÍKY V ČÍSLECH
40
SPÍKRŮ
70
TISÍC ZHLÉDNUTÍ
VIDEÍ
2500
NÁVŠTĚVNÍKŮ
150
ZMÍNEK V MÉDIÍCH
Organizátor
logo Acomware
ACOMWARE s. r. o.
www.acomware.cz
Budějovická 778/3
140 00 Praha 4

COPYRIGHT 2017 ESHOPISTA.CZ VŠECHNA PRÁVA VYHRAZENA